Kundenfokussiert
Kundenerlebnis
Das Kauf- respektive Entscheidungsverhalten respektive Kaufprozess von Kunden hat sich in den vergangenen Jahren am ROPO-Effekt „Research online, purchase offline» (im Internet wird nach Produkten gesucht, Preise verglichen und Rezensionen studiert, bevor sich ein potenzieller Kunde in einen stationären Laden macht (e), orientiert (e) und beraten liess und dann eben doch Online eingekauft hatte).
Mit zunehmender Digitalisierung der Gesellschaft (mit u.a. dem Corona-Effekt) ist dieser Effekt in mehrfacher Sichtweise neu zu definieren, respektive zu interpretieren:
- Research online, purchase offline
- Research offline, purchase online
- Research mobile, purchase online
- Research online, purchase mobile
Ab 2010 hat sich das Kauf- und Entscheidungsverhalten radikal verändert. Mit heute mehr als 90% Marktanteilen von Smartphones und «Always ON», Social Media und einem total verändertem Kauf- und Konsumverhalten.
- Research & purchase mobile
Erwartungen, Gewohnheiten & Einstellungen
Das sich laufend rasch verändernde Kundenverhalten – sämtlicher relevanten Zielgruppen – erfordert abgesehen von bestimmten Produkten wie u.a. Premium-Marken ein radikales Umdenken und Handeln:
- Customer & Mobile First
Der Markt und seine Anbieter orientiert und fokussiert sich an den Kunden sowie den strategischen und digitalen Kundenzugangskanälen (Homepage, E-Commerce, Selfcare usw.), um das Bestandes Kunden Segment/CLV und damit den EBIT/Revenue zu halten und wo möglich zu steigern.
Wenn die Kunden, ihre Bedürfnisse und Probleme, ihre Verhaltensweisen und Präferenzen bekannt sind, können Unternehmen kundenzentriert re- und/oder agieren. Kundendaten (CRM, Marketingautomatisation usw.) geben Unternehmen die Chance, kundenorientiert zu handeln und sind von strategischer Bedeutung. Es gilt die relevanten Zielgruppen abzugrenzen und Personas zu beschreiben, sowie die Touchpoints zu analysieren und die Pain Points entlang der Customer Journey zu identifizieren um diese zu eliminieren.
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